Gestão de incidentes

A STIC ainda utiliza a ferramenta OcoMon para o registro dos incidentes e requisições de serviços relativos à área de TIC, a qual se apresenta como inadequada para a implementação do processo de gestão de incidentes.

A busca pela implantação de processo formal de gerenciamento de incidentes foi iniciada em 2013 por meio do objetivo estratégico de TI nº 4 (Implantar Boas Práticas da ITIL) para o biênio 2013/2014, objetivando possibilitar a excelência na prestação do serviço, a satisfação do cliente e a implementação de boa prática mundial na área de gestão de TIC, envolvendo a elaboração de catálogo de serviços, a definição de níveis mínimos de serviços, construção de base de conhecimento, a implantação de ferramenta apropriada, bem como a criação de Central de Serviços, a qual deverá ser responsável por prover uma interface para todos os outros processos de trabalho, com informações sobre o desempenho dos serviços e atuar como ferramenta de marketing para a área de TIC.

No primeiro semestre de 2015 deu-se a implantação da central de serviços, baseada no que preconiza o guia internacional em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e comunicação (ITIL), após a terceirização dos serviços de atendimento de primeiro nível, por meio de contrato firmado pelo TSE, diante da insuficiência de pessoal na área de TIC até então.

Em 2016 foi realizada a modelagem do processo de funcionamento da central de serviço, cujo fluxograma encontra-se disponível na página de Modelagem de Processos.

 

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