Foi realizado no período de 07 a 09 de agosto, no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN) de Pau dos Ferros, o X Congresso de Iniciação Científica – Mostra Tecnológica daquela instituição de ensino superior, oportunidade em que o estudante do curso Técnico Integrado de Informática, Giovanni Alessandro Begossi (ex-estagiário da Secretaria de Tecnologia da Informação), apresentou um estudo de caso sobre a implantação das melhores práticas mundiais de gerenciamento de incidentes no TRE/RN, tomando-se por base a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL).

Convém esclarecer que incidente é uma interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TIC; gerenciamento de incidentes, por sua vez, objetivo restaurar os serviços para os clientes o mais rápido possível, de maneira a minimizar os impactos ao negócio; e o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes no TRE/RN contempla o registro, a classificação, o escalonamento para os especialistas adequados, o monitoramento, o atendimento e o encerramento.

O estudo de caso acima mencionado considerou o cenário de acúmulo de funções que sobrecarregava o primeiro nível de atendimento (sob a responsabilidade da Seção de Atendimento Remoto/CIT/STI) e a necessidade da implantação de um modelo de trabalho voltado para a divisão de papeis e responsabilidades entre equipes especializadas nas diversas áreas de atuação da STI, buscando-se a otimização dos processos de trabalho e a satisfação do cliente de TIC. Não obstante essa sobrecarga de trabalho, o desenho do processo de trabalho foi elaborado e o modelo vem sendo utilizado com sucesso desde abril/2014.

O titular a STI, Osmar Fernandes, reconhece e agradece o excelente trabalho realizado pelo ex-estagiário, que possibilitou implantar o modelo inicialmente elaborado pela Seção de Atendimento Remoto.

Para o usuário de TIC, o registro do incidente continua sendo feito na ferramenta OcoMon, disponível na área de Sistemas da intranet, podendo acompanhar o seu andamento por meio do número do chamado.

Fonte: Gabinete/STI