No último dia 14 (sexta-feira), no Plenário do TRE/RN, servidores da Seção de Atendimento Remoto (SAR), unidade vinculada à Coordenadoria de Infraestrutura Tecnológica), apresentaram ao pessoal da Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) o novo fluxo do processo de gerenciamento de incidentes, produzido com base no que preconiza o guia internacional de boas práticas em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e comunicação (ITIL).

Incidente é qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa (ou pode causar) uma interrupção não planejada ou falha na infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação (TIC).

A gestão de incidentes é uma tarefa reativa, que tem como principal objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, na eventual ocorrência de incidente de TIC, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo, assim, o melhor nível de serviço e disponibilidade.  Por  essa  razão,  os  incidentes  são  registrados, classificados e atribuídos aos especialistas adequados, sua evolução é monitorada, são devidamente resolvidos e posteriormente encerrados.

De acordo com o novo fluxo, foram estabelecidos 3 níveis de atendimento, ficando o 1º sob a responsabilidade da SAR, a qual buscará solucionar o incidente de TIC, aplicando solução de contorno ou definitiva disponível na base de conhecimento; não havendo informações ou sendo estas insuficientes para o tratamento do incidente, o chamado será escalonado para os níveis seguintes (unidades mais especializadas da STI), cujos atendimentos serão registrados de forma detalhada na ferramenta escolhida para esse fim. Dessa forma, a tão almejada base de conhecimento vai sendo construída de forma colaborativa, propiciando, no futuro, a solução do incidente de TIC pela própria equipe de 1º nível.

Para o usuário de TIC, continua sendo necessário o registro do incidente na ferramenta OcoMon, disponível na área de Sistemas da intranet, podendo acompanhar o seu andamento por meio do número do chamado. Já para a STI, o tratamento dos incidentes passou a ser efetuado por equipes especializadas, vinculadas às Coordenadorias de Infraestrutura Tecnológica (CIT), de Sistemas (CS) e de Logística de Eleições (CLE), conforme o caso, retornando o chamado para encerramento pela SAR somente após a conclusão do atendimento.

De acordo com o titular da STI, Osmar Fernandes, o processo de gerenciamento de incidentes de TIC já se encontra implantado na STI desde a última segunda, e, da forma como foi concebido, proporcionará à unidade de atendimento remoto que esta realize as atribuições que lhe competem, de acordo com o previsto no Regulamento daquela Secretaria, possibilitando, ainda, a aderência deste Tribunal às boas práticas de gestão de serviços de TIC, conforme preconiza a ITIL.

O novo fluxo será disponibilizado oportunamente nas páginas intranet e internet deste Tribunal.

Fonte: Gabinete/STI